Центр изучения потребительского поведения (ЦИПП) Роскачества в ходе опроса выяснил, с какими проблемами сталкивались жители России в процессе онлайн-покупок.
Неприятности при совершении заказа возникали у 53% россиян. Почти каждый пятый (19%) ответил, что приобретенный товар не соответствовал описанию на сайте. 15% сообщили, что товар оказался бракованным, 13% указали на недостоверную информацию о характеристиках товара. 9% рассказали, что получили неверное количество товара. 8% сталкивались с техническими проблемами на сайте или в мобильном приложении, с невозможностью связаться с продавцом для решения проблемы. С неэффективной работой службы поддержки клиентов, просроченным товаром сталкивались 7% граждан. На неясные условия возврата товара, получение подделки и недостоверную информацию о продавце или магазине пожаловались 6%. Также 5% обратили внимание на задержку сроков возврата товара продавцом.
Реже всего потребители сталкивались с проблемами с гарантией или обслуживанием товара, невыполнением продавцом обязательств по замене товара и возврату денег, неадекватной реакцией продавца на претензии, проблемы с оплатой, мошенничеством со стороны продавца и отсутствием маркировки.
Проблемы с пунктами выдачи заказов случались у 28% россиян. Чаще всего это технические сбои в работе системы — о них сообщили 11%. О проблемах с возвратом товара рассказали 7%, также 7% обратили внимание на грязь в пункте выдачи. О потере заказа, хамстве сотрудников, неприятном запахе сообщили 5%. Об отказе в возврате товара — 4%.
О проблемах с доставкой рассказали 53% опрошенных. Треть сообщили (33%), что их доставку задержали, это самая частая проблема. 15% заявили, что их товар был упакован в некачественный упаковочный материал, 12% получили не тот товар. 10% посетовали, что их заказ был не полностью укомплектован. 6% рассказали, что им не доставили по факту товар, хотя на сайте или в приложении было отмечено, что товар доставлен. Реже всего респонденты отмечали, что их товар был доставлен по неправильному адресу либо потерян.
«По итогам нашего опроса мы видим, что значительное количество пользователей сталкивались с различными проблемами при покупке товаров онлайн. На первый взгляд может показаться, что во всем виноваты сами онлайн-площадки, но если разобраться более детально, то можно увидеть, что большинство проблем возникало по вине продавцов: неправильно заполненные карточки товаров, неверно указанные характеристики, бракованный товар и т. д. Все эти проблемы находятся в зоне ответственности продавцов, торгующих через онлайн-площадки. Безусловно, проблемы все еще остаются и у площадок. Пользователи отмечали технические проблемы на сайтах и в мобильных приложениях, а также трудности с возвратом товара и получением достоверной информации о продавце. Но что делать потребителям? Во все года именно потребители своим рублем голосуют за тот или иной товар. В онлайне ситуация не изменилась, пользователям стоит повысить свою вовлеченность и осознанность. Если вы получили товар и видите, что он не соответствует заявленным характеристикам, бракованный или откровенно поддельный, не миритесь с этим. Верните товар, оставьте развернутый отзыв для других пользователей (прикрепите фото или видео) и оставьте жалобу на товар (онлайн-площадка обязательно отработает каждую жалобу). Задача каждого осознанного покупателя — делиться своим опытом и рассказывать о нем всем. Если никто не будет рассказывать, что условный продавец ХХХ продает некачественные товары, то он и дальше продолжит свою работу, а его примеру последуют другие», — прокомментировал директор департамента по работе с цифровыми площадками Роскачества Сергей Бодров.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
