Если вы купили игрушку, а малышу она не понравилась или оказалась некачественной (с браком, из плохих материалов, недостаточно прочная), ее можно вернуть в магазин и обменять на исправную или получить обратно деньги.
Если уже после покупки (или вручения подарка) обнаружили дефект (это может быть что угодно, от неисправности механизма до криво пришитых лапок или неравномерно прокрашенной шерсти), покупку можно и нужно вернуть, причем обычное ограничение в 14 дней не действует.
Хотим обратить ваше внимание на то, что по Закону РФ «О защите прав потребителей» покупатель может выбирать из нескольких требований (ст. 18): замена товара на аналогичный качественный; пропорциональное снижение цены (магазин может предложить скидку); возмещение суммы, истраченной на починку (если владельцы сделали это самостоятельно); возврат денег. Чаще всего в случае недовольства говорят о возврате денег — чтобы купить похожую или другую игрушку в другом магазине или выбрать что-то отличающееся в этом же. Но если игрушка является технически сложным товаром, вернуть деньги или заменить на новую можно не всегда (об этом ниже). В большинстве же других случаев на практике магазины зачастую идут навстречу клиентам и соглашаются сразу вернуть деньги. Покупатель может выбирать, как ему удобнее поступить в этой ситуации.
Вернуть товар без брака
Если мы говорим о качественной игрушке, которая просто не понравилась или не подошла, важно понять, к какой категории этот товар можно отнести. А именно — определить, является ли конкретная игрушка технически сложным товаром, для которого есть свои особенности возврата.
Список товаров, которые относятся к числу так называемых «невозвратных», определен и конкретен, хотя иногда допускает некоторые толкования. В частности, в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, утвержденный постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463, включены технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года. А Перечень технически сложных товаров, утвержденный
постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924, в свою очередь содержит, например, такие товары, как: оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования с сенсорным экраном и двумя или более функциями, компьютеры и ноутбуки, игровые приставки с цифровым блоком управления, проекторы с цифровым блоком управления, механические, электронно-механические и электронные наручные часы с двумя и более функциями.
Справочно: в ранее действующем Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55) среди технически сложных товаров были прямо указаны
«игрушки электронные». Однако данный документ утратил силу, и с 1 января 2021 г. применяется Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, утвержденный постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463.
Технически сложный товар с гарантией на год и более нельзя вернуть без причины, просто потому, что он не нравится, надоел или не подошел. Сдать обратно в магазин такие покупки можно лишь в том случае, если обнаружится недостаток, который возник не по вине покупателя и о котором заранее не предупредили. Последний нюанс — самый важный, ведь продавец может провести экспертизу, которая подтвердит или опровергнет заводской брак.
Что касается сроков возврата технически сложных товаров, предъявить требование о возврате денег или замене на новый товар можно в течение 15 дней. Позже тоже возможно, но лишь в следующих случаях:
Обнаружен существенный недостаток (а не незначительный дефект).
Максимальные сроки устранения недостатка нарушены.
В товаре неоднократно устранялись различные недостатки, в результате чего покупатель не имел возможности пользоваться товаром в течение каждого года гарантийного срока более 30 дней суммарно.
Итого! Технически сложные товары возвращают только при наличии дефектов, в течение 15 дней или при определенных обстоятельствах позже, зачастую необходимо проведение экспертизы. Если вы не согласитесь с результатами экспертизы, можно самостоятельно найти экспертную организацию и отдать товар на повторное независимое исследование. За него придется заплатить из своего кармана, но если результаты экспертизы будут в вашу пользу, есть все шансы получить от другой стороны деньги за некачественный товар и понесенные расходы.
Технически не сложные игрушки и возврат
Что же касается игрушек надлежащего качества, которые не относятся к категории технически сложных, вернуть их можно так же, как любой другой возвратный товар, - в течение 14 дней после покупки. Неподошедший товар можно вернуть в магазин по ряду причин: не подошел цвет, размер, фасон, комплектация, форма или габариты. При этом следует иметь в виду, что по закону изначально у потребителя возникает право на обмен товара надлежащего качества на подходящий, а в случае отсутствия в продаже нужного товара – можно требовать деньги.
Несмотря на то, что в настоящее время некоторые магазины достаточно лояльны к потребителям и выражают готовность сразу вернуть деньги по любой причине, лучше уточнять такую информацию в каждом конкретном случае, не забывая о положениях законодательства.
Важно! Если вы купили игрушку дистанционным способом (например, в интернет-магазине или на маркетплейсе), вышеуказанные перечни товаров применяться не будут – можно вернуть как простые, так и технически сложные товары. Кроме того, не нужно изначально подбирать подходящий товар – можно сразу требовать возврат денежных средств. Также отличаются сроки: отказаться от товара можно в течение 7 дней, а если не было информации о порядке и сроках возврата товара – в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Более подробно и с позицией уполномоченного государственного органа по данному вопросу мы рассказываем здесь В День защиты прав потребителя рассказываем о возврате товаров, купленных онлайн.
Нужны ли для возврата чеки, коробки, ярлыки
Идеально, если для возврата есть оригинальная коробка от товара, чек и все ярлыки, которые были при покупке – в этом случае вопросов у продавца возникнуть не должно.
Если нет чека, то это однозначно не является основанием для отказа в возврате. Факт покупки товара именно у данного продавца может быть подтвержден различными способами: гарантийным талоном или другим документом со штампом продавца, выпиской с банковского счета, свидетельскими показаниями, по камерам видеонаблюдения и т.п.
Возврат игрушки без упаковки – спорный вопрос, более подробно мы рассматриваем его здесь: Как осуществить возврат товара без упаковки
А вот про про пломбы и фабричные ярлыки прямо говорится в законе – поэтому они должны быть сохранены.
Ну и главное: товар надлежащего качества в любом случае не должен быть в использовании, его товарный вид полностью должен быть сохранен.
Для начала можно направить претензию в адрес руководства магазина, в котором совершалась покупка. Подготовьте претензию в двух экземплярах, один останется у вас, на нем должны поставить подпись и дату, когда он принят в работу.
В течение 10 дней (максимальный срок) вам должны ответить по этой претензии.
Если ответа нет или он вас не устраивает, за разрешением имущественного спора придется обращаться в суд. Для суда потребуется подготовить доказательства вашей правоты (фото-, видеозаписи, результаты независимой экспертизы, если она проводилась, показания свидетелей, ваша претензия, ответ на нее, и так далее).
Как мы уже упоминали, если вы выиграете, расходы на подготовку к суду будут компенсированы.
Обычно продавцы не стремятся к конфликту с покупателями, поэтому зачастую удается решить вопрос без жалоб и суда. Чтобы повысить свои шансы, сохраняйте какое-то время коробку и чек, тщательно проверьте игрушку на наличие дефектов, а если она качественная, в течение 14 дней определитесь, подходит ли она по всем параметрам. Чем больше условий будет выполнено, тем больше вероятность, что продавец без проблем обменяет товар или вернет вам деньги.
